Was ist eigentlich Support?

Aus dem Englischen übersetzt heißt "Support" nichts anderes als "Unterstützung". Im allgemeinen Sprachgebrauch versteht sich "Support" als Dienstleistung für den Kunden, die bei Fragen oder Problemen weiterhilft. Diese Dienstleistung lässt sich grob in zwei Bereiche unterteilen: Den technischen Support und den allgemeinen Kundendienst. Die technische Beratung hilft bei konkreten Fragen oder Problemen die das Produkt betreffen weiter. Reklamationen oder Mängelbeschwerden richten sich in der Regel an den technischen Support. Beim Kundendienst können allgemeine Fragen beantwortet werden. So kann sich der Kunde hier näher über das Angebot und die Leistungen des Unternehmens informieren.

Wie wird Support organisiert?

Viele Unternehmen bieten eine telefonische Beratung an. Das ist natürlich der schnellste Weg, um Antworten zu seinen Fragen zu bekommen oder Beschwerden loszuwerden. Bei großen Unternehmen, wird dieser telefonische Support meist an externe Dienstleister, sogenannte Call-Center, ausgelagert. Wichtig ist hier, dass die Call-Center-Mitarbeiter gut geschult sind. Nicht selten ärgern sich Kunden über inkompetente Beratung oder sind genervt wenn sie von einem Mitarbeiter zum nächsten gereicht werden. Ein weiterer möglicher Support-Kontakt ist die E-Mail. Ihr kommt im Internetbereich eine wesentliche Rolle zu, wenn es um die Kundenkommunikation geht. Nachteilig ist die längere Reaktionszeit. Je nachdem wie intensiv E-Mail-Anfragen bearbeitet werden, können hier schon mal einige Tage vergehen. Gute Support-Abteilungen antworten allerdings innerhalb weniger Stunden.

Brauch ich überhaupt Support?

Diese Frage stellt sich nicht selten, wenn man ein günstiges Angebot gefunden hat und nur der fehlende Support ein Negativ-Kriterium darstellt. Bevor man einfach zugreift, sollte man beachten, dass fehlender Support im Zweifelsfall auch einige Nerven und Geld kosten kann. Man sollte von Fall zu Fall abwägen wie wichtig diese Kundenbetreuung einem persönlich ist. Bei einer technischen Dienstleistung sollte man zum Beispiel eher hohen Wert auf einen guten Support legen. Mietet man sich etwa einen Serverplatz, ist nichts ärgerlicher als wenn das Kundencenter bei Problemen und Störungen ewig nicht zu erreichen ist oder auf Anfragen nicht reagiert wird. Kauft man hingegen ein Produkt, bei dem keine Probleme zu erwarten sind, kann man eher mal beruhigt bei einem Schnäppchen zugreifen. Woran erkenne ich aber einen guten Support? Man sollte darauf achten, dass je nach Dringlichkeit der zu erwartenden Probleme eine telefonische Beratung zur Verfügung steht. Diese ist im besten Fall kostenlos oder zumindest zu üblichen Preisen zu erreichen. Und Achtung: Einige Unternehmen bieten zwar eine kostenlose Beratung vor dem Kauf, der technische Support ist dann aber nur über teure Nummern zu erreichen.